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銷售服務滿意度指數
汽車銷售服務滿意度指數概述
百科介紹:銷售服務滿意度指數反映經銷商目前銷售服務情況和顧客的期望,根據顧客通過網絡對汽車銷售服務八個方面的評價,建立模型計算得出。八個方面包括經銷商環境及設施、銷售準備與接待、試乘試駕、交易條件、文本文件、銷售人員、交車時間、交車過程。

日前,2014中國汽車銷售服務滿意度指數正式對外發布。指數細分為兩個市場:豪華車細分市場和主流車細分市場。目的是體現客戶期望方面的差異,幫助汽車廠商及消費者獲取具體數據并作出更明智決策。奧迪汽車憑借更人性化的綜合服務體驗獲豪華車領域排名第一,得分領先于英菲尼迪、凱迪拉克、寶馬等豪車;而在主流車品牌領域,北京現代以810分的微弱優勢力壓東風雪鐵龍、東風日產等車領跑第一。

汽車銷售服務滿意度指數秉承事實為王,數據說話的市場細分需要,對今年的銷售調研體系進行了調整,由7個模塊調整擴展為了8個,具體包括經銷商環境及設施、銷售準備與接待、試乘試駕、交易條件、文本文件、銷售人員、交車時間、交車過程。SSI總分為1000分,分數越高,表明對銷售過程的滿意度越高。

從單個豪華車品牌的具體得分來看,奧迪車表現搶眼,在市場持續不景氣的大環境下,依然領先排名第二位的英菲尼迪一個身位。整體而言,除去奧迪外,其他品牌之間的差距并不是很大,寶馬及梅賽德斯-奔馳延續去年不錯表現,在今年均攀升了一個名次,且各自在總得分上也有了較大突破。

在主流車品牌領域,競爭程度則比較激烈,北京現代、東風雪鐵龍、東風日產位列前三,之間的得分差距幾乎趨同。但是從品牌性質上來看,前十名中,只有奇瑞這一家自主品牌入圍,排名第九,自主車品牌還需繼續努力。

此外,報告還顯示,新車購買者的銷售滿意度在銷售人員使用平板電腦/智能手機的情況下高出不使用平板電腦/智能手機銷售滿意度96分。兩組得分分別為762分和666分(1000分制)。

但是,相較其他傳統銷售工具,如產品宣傳冊、DVD或電腦,平板電腦的使用率相對較低,僅有9%的經銷商銷售人員使用平板電腦。通過電腦或DVD向新車購買者介紹車輛配置和功能,新車購買者的銷售滿意度得分為706分;通過目錄或宣傳冊銷售,銷售滿意度得分降至684分。

研究發現,在銷售過程中,平板電腦/智能手機能夠非常有效地幫助消費者了解車輛的配置及功能。經銷商可借此提升整體銷售體驗,在單一平臺上為購車者提供銷售信息,使他們能夠輕松瀏覽選裝配備以及配置和功能。但是多數經銷商并未重視平板電腦/智能手機在銷售過程中的使用從而錯失提升銷售滿意度的良機。

隨著消費者消費需求的升級,未來汽車廠商在提升銷售滿意度方面必須下功夫,只有如此才能打動日益苛刻的消費者。

2014年豪華車細分市場銷售服務滿意度指數
排名 2014年豪華車細分市場品牌SSI 得分
1 奧迪 830
2 英菲尼迪 719
3 凱迪拉克 698
4 沃爾沃 674
5 保時捷 669
6 寶馬 643
7 路虎 627
8 雷克薩斯 618
9 梅賽德斯奔馳 603
10 瑪莎拉蒂 552
2014年主流車細分市場銷售服務滿意度指數
排名 2014年主流車細分市場品牌SSI 得分
1 北京現代 810
2 東風雪鐵龍 809
3 東風日產 803
4 東風悅達起亞 783
5 上海大眾 782
6 長安福特 775
7 東風標致 773
8 一汽馬自達 757
9 奇瑞 726
10 廣汽本田 724
11 斯柯達 717
12 一汽轎車 711
 
 

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